Reclamações por cobranças indevidas da Sabesp quadruplicam desde a privatização

As reclamações de usuários dos serviços da Sabesp mais que triplicaram desde que a empresa foi privatizada, em 2024. O salto foi de 229% quando comparadas as 8.974 queixas feitas em 2023 com as 29.565 registradas em 2026, até esta quarta-feira (11), segundo dados do Procon obtidos pela Folha.

A companhia de água e saneamento subiu do sétimo para o terceiro lugar entre as campeãs de reclamações no Procon, atrás apenas das operadoras de telefonia Claro e Telefônica, cujos serviços são prestados sob a marca Vivo.

Pouco mais de 40% das queixas feitas até o momento se refere a cobranças indevidas. O volume de reivindicações por esse motivo mais que quadruplicou em relação a 2023, ano anterior à privatização, passando de 2.833 para 12.453, em um aumento de quase 340%.

Há casos como o de Carla Almeida Paiva, analista de projetos que recebeu uma conta de água de R$ 1.173 em outubro. Ela mora com a mãe em uma casa de 80 metros quadrados, com dois quartos, no Jardim Umarizal, na zona sul da capital paulista. Nos últimos anos, o boleto jamais ultrapassou R$ 150.

Paiva reclamou e foi informada de que o boleto deveria ser pago, seja à vista, seja parcelado, ou o fornecimento seria cortado.

Ela pediu uma vistoria, e a Sabesp afirmou que um técnico teria ido ao imóvel em 6 de novembro para checar o hidrômetro e que "o vistoriador não constatou anomalias, irregularidades ou vazamentos que justifiquem uma revisão da fatura reclamada".

Há câmeras no imóvel da analista, no entanto, e ela aponta que ninguém esteve lá para vistoriar o medidor na data citada pela empresa. A cliente reuniu fotos para mostrar que o técnico não foi à casa, reclamou ao Procon e decidiu entrar com ação no Juizado Especial Cível, antigo Juizado de Pequenas Causas.

O vizinho de Paiva, Hamed Oladayo, recebeu duas faturas —R$ 1.560 em setembro e R$ 1.154 em outubro— em uma casa onde moram quatro pessoas. A família costumava pagar cerca de R$ 200 por mês e, segundo Oladayo, os valores começaram a subir no final de 2025 e um dos débitos está em atraso, porque não há condições de quitar.

O crescimento é ainda mais expressivo quando a comparação é feita entre os dez primeiros meses de 2026 e o mesmo período de 2023. Nesse recorte, as reclamações gerais sobre a Sabesp subiram 279%, enquanto as queixas de cobranças indevidas saltaram 414%.

O aumento das reclamações também pode ser observado no Reclame Aqui. Conforme a plataforma, a companhia foi alvo de 14.618 queixas em seis meses, de 1º de maio a 31 de outubro de 2026. O número se aproxima das 19.137 contestações registradas nos 12 meses de 2024, ano da privatização.

Entre as reclamações do período de seis meses deste ano, 82,7% foram respondidas, mas apenas 52,6% consideradas resolvidas. A reputação da empresa é classificada como ruim pelos clientes, com nota média de 5,1 de 10.

Procurada, a Sabesp afirmou que "desde a desestatização, intensificou seu programa de investimentos, com foco na antecipação da universalização dos serviços, ampliação de redes, execução de obras e realização de novas conexões".

"Esse conjunto de intervenções pode ocasionar impactos temporários na operação e gerar aumento da demanda por informações e atendimento em determinados períodos", completa a companhia.

A empresa afirmou que "reconhece a importância das manifestações dos consumidores e vem atuando para aprimorar continuamente a experiência dos clientes".

"Ao longo de 2026, a Sabesp ampliou sua estrutura de atendimento, com a abertura de 51 agências, instalação de 99 totens de autoatendimento, reforço das equipes e adoção de ferramentas para identificar e solucionar problemas com mais agilidade."

Em relação às cobranças abusivas, a Sabesp diz que "analisa individualmente cada situação, considerando o histórico de consumo, os registros de medição e as informações apresentadas pelos clientes, com a realização de verificações técnicas e vistorias quando necessário".

Segundo a secretária estadual de Meio Ambiente, Infraestrutura e Logística, Natália Resende, o contrato de concessão da Sabesp estabelece instrumentos para que o governo do estado exija o cumprimento de metas, prazos e obrigações, inclusive de atendimento ao consumidor. A fiscalização é feita pela Arsesp (Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo).

"Quando [o órgão] encontra alguma irregularidade, exige a correção e aplica a penalidade, conforme previsto em contrato", diz. De acordo com Resende, a Arsesp declarou, no balanço de setembro, ter feito mais de 1.100 ações de fiscalização na área da concessão entre 2025 e 2026.

"Temos observado, nos últimos meses, uma redução do tempo de espera no atendimento e mais agilidade na solução das reclamações", diz a secretária. Ela também afirma que "quem questiona uma conta de água tem direito a uma resposta rápida, clara e transparente" e que "cabe à Sabesp verificar a cobrança, explicar os valores e corrigir eventuais erros".

"A Sabesp investiu R$ 15,2 bilhões em 2025. O plano prevê cerca de R$ 70 bilhões até 2029, que é o prazo do contrato para universalizar o saneamento. É isso que está previsto e precisa ser cumprido", acrescenta Resende.

A Folha procurou a assessoria do Procon na terça-feira (10) de manhã pedindo um levantamento do número de reclamações contra a Sabesp em 2024, 2025 e 2026, e foi instruída a consultar o banco de dados do Procon. Logo depois, relatou à comunicação do órgão os números obtidos e foi informada de que estavam corretos.

Cinco horas depois, após a Folha entrado em contato com a Sabesp e a Semil (Secretaria de Meio Ambiente, Infraestrutura e Logística do Estado de São Paulo) informando os números, recebeu do Procon um email com o que o órgão chamou de adendo.

O Procon disse na mensagem ter registrado 6.879 reclamações fundamentadas em 2025, ante 2.507 em 2024. O email afirmava também que não seria possível informar os dados de 2026, porque os números "ainda não estão consolidados".

Segundo o órgão, as reclamações fundamentadas são aquelas que, após o registro pelo consumidor, "não tiveram resposta ou solução satisfatória por parte da empresa na etapa inicial de atendimento".