Gerente de Comunidade: ele não está lá para postar meme

Sabe quando você abre o X, o TikTok, Instagram ou Reddit e vê a conta oficial de uma publisher ou de um jogo respondendo a alguém (e pode até ser que esteja respondendo com um meme)?

As pessoas acham que é isso que o gerente de comunidade gamer faz. É quem posta meme, responde comentários e faz post de “bom dia, gamers”, “fala, família”.

Essa é a visão de quem nunca ficou acordado até as 3 da manhã em um dia de lançamento de jogo, vendo o servidor cair, lendo milhares de mensagens raivosas. Metade delas é direcionada a você pessoalmente, mesmo que você não tenha programado uma linha do jogo e nem saiba de verdade como funciona o servidor.

O gerente de comunidade é a voz do estúdio mesmo que ninguém conheça o seu rosto. É o para-raios para chuva de haters. É o diplomata da empresa. É o terapeuta do jogador. É a pessoa que leva pedrada por decisões que não tomou, que não aconselharia a serem tomadas e que, no dia seguinte, tem que acordar e postar meme de “bom dia, tropinha” como se nada tivesse acontecido.

E é sobre isso que a gente vai falar hoje. Mas calma, é uma profissão muito legal e interessante.

Vou listar aqui o que passa na cabeça da maioria das pessoas quando ouvem “gerente de comunidade”:

Na verdade, não está assim tão errado. Mas está incompleto de um jeito que não deixa clara a verdade do trabalho.

É como dizer que um healer é quem cura. Tecnicamente correto. Mas ignora que ele é o primeiro a ser culpado quando o tank morre, o último a ser elogiado, e o único que passa a luta inteira olhando para barras de vida em vez da ação.

O CM (community manager) é a ponte entre o estúdio e o jogador. E toda ponte precisa sustentar o peso que vem dos dois lados.

Do lado da comunidade, recebe: frustração, ansiedade, expectativa, raiva, carinho, meme, ameaça, feedback, pedido de feature, reclamação de bug, elogio, crítica construtiva, crítica, e aquele comentário que começa com “eu não queria ser chato, mas…” (você já sabe que vai ser chato).

Do lado do estúdio, entrega: dados, sentimento da comunidade, relatórios de bug, feedback consolidado, alerta de crise, sugestão de comunicação, e a pergunta mais temida de todas: “o que a comunidade está achando?”

O CM não é a pessoa que fica se divertindo com a galera. É a pessoa que traduz o que cada lado da ponte está dizendo e do que está precisando. Ele pega o caos de milhares de comentários e transforma em informação útil. Pega as decisões técnicas do estúdio e transforma em linguagem que a comunidade entende como “de valor”.

Isso é tradução. É diplomacia. É gestão de expectativa. Mas também é saber lidar com a crise.

Aqui é onde a coisa fica realmente muito interessante.

Sabe quando um jogo é lançado quebrado? Servidor cai, bug atrás de bug, progressão perdida, jogador revoltado. Quem você acha que está na linha de frente? O programador? O diretor? Com certeza não é o CEO. Não. É o CM.

O CM é o rosto que a comunidade vê e conhece (às vezes). É quem responde. É quem leva a bronca. É quem tem que explicar o que está acontecendo sem poder culpar o time de desenvolvimento (porque isso seria falta de profissionalismo mesmo que possa ser verdade), sem poder mentir (porque isso destrói a confiança), e sem poder prometer o que não sabe (porque isso só piora a situação).

E depois do caos, tem que ir para uma reunião com os times da empresa e dizer: “olha, a comunidade está com raiva porque X, Y e Z. Aqui estão os dados. Aqui está o que eles estão pedindo e apontando. Isso é o que podemos responder agora.” Absorve a pressão e transforma essa pressão em informação.

Isso é uma habilidade que ninguém ensina em curso de marketing digital nem de administração. É uma habilidade de vida.

Quando você pesquisa “o que faz um gerente de comunidade”, aparecem coisas como “gerenciar redes sociais”, “criar conteúdo”, “responder comentários”.

Ok. Mas cadê as outras coisas que também fazem parte do dia a dia e vão acontecer?

Além disso, tem uma coisa que quase ninguém fala: o CM é o profissional mais exposto da indústria. Quando a comunidade ama o jogo, na maioria das vezes essa pessoa nem é lembrada. Quando a comunidade odeia, essa pessoa é odiada.

Agora, deixa eu falar uma coisa sobre o Brasil.

O mercado de games brasileiro está crescendo. Estúdios independentes estão surgindo e ficando cada vez maiores. Empresas de médio porte estão contratando. E, com isso, a demanda por gerentes de comunidade está aumentando.

Muitas empresas contratam “social media” e chamam de “community manager”. Não é a mesma coisa. Social media posta. CM constrói relacionamento. Social media fala. CM escuta. Social media mede alcance. CM mede sentimento.

É um trabalho que a maioria das pessoas aprende na prática.

Isso significa que o mercado está aberto para quem quer entrar. Mas também significa que você vai precisar aprender muita coisa (quase) sozinho.

Primeiro: Jogue. Entenda a comunidade. Leia o que as pessoas estão falando. Entre no Discord. Veja o que os criadores de conteúdo estão reclamando. Sinta o pulso de quem joga o jogo.

Segundo: Escreva. Crie um portfólio. Pode ser um blog, um perfil no Medium, uma thread no Twitter analisando a comunicação de um jogo. Mostre que você sabe escrever para diferentes públicos e se fazer entender.

Terceiro: Aprenda a ler dados. Não precisa ser cientista de dados. Mas precisa entender o que é sentimento, engajamento, retenção, conversão. Ferramentas como Google Analytics, Hootsuite, Sprout Social, e até o próprio dashboard do Discord e da Twitch são seus amigos.

Quarto: Voluntarie-se. Moderação de Discord, administração de grupo, organização de comunidade de fã. Tudo isso conta como experiência. Tudo isso te ensina a lidar com gente.

Quinto: Estude crises. Leia casos reais. O que a CD Projekt fez no lançamento de Cyberpunk 2077? O que a Blizzard fez (e não fez) em momentos de crise? O que a Riot aprendeu com anos de comunidade? Estude comunicação de crise. Isso é o que separa o CM amador do profissional.

Agora, depois de falar de crise, pressão, solidão e pedrada, deixa eu falar da parte que faz tudo valer a pena.

Quando você vê a comunidade criando fan art do jogo que você ajudou a comunicar. Quando alguém comenta “obrigado por ouvir a gente”. Quando um bug que a comunidade reportou é corrigido e você foi a ponte. Quando você vê um jogador novo sendo acolhido pela comunidade que você ajudou a construir.

O CM é o profissional do estúdio que tem contato direto com quem joga. É quem vê o impacto do trabalho no rosto de quem está do outro lado da tela.

É a profissão mais humana da indústria de games.

E talvez seja por isso que ela é tão mal compreendida. Porque é difícil explicar em uma lista de “top 10 carreiras” o que significa ser a voz de um estúdio. O que significa ser a ponte. O que significa ser a pessoa que segura a comunidade quando o jogo cai, e que celebra com ela quando o jogo voa.

Se você chegou até aqui e pensou “nossa, eu nunca tinha pensado nisso”, ótimo. Era esse o objetivo.

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